為做好關(guān)心關(guān)愛員工的心理健康工作,提高客服人員溝通能力,助推客服服務(wù)再上新臺階,5月24日,集團(tuán)工會聯(lián)合人力資源管理中心組織開展心理健康培訓(xùn),客服全員參加此次培訓(xùn)。
本次專題培訓(xùn)邀請到國家二級心理咨詢師吳作敏主講。培訓(xùn)主題圍繞“把話說到他心理”展開,講解了有效溝通的原則、技巧、注意事項(xiàng)和應(yīng)對方法四個(gè)模塊的內(nèi)容,使員工認(rèn)識到有效溝通的重要性。
身在一線的客服員工,隨著客戶數(shù)量增加,需求日益多樣化和維權(quán)意識提高,客服人員承受的壓力增大,他們接聽各類咨詢電話、處理各種客戶投訴,會感到心理疲勞和委屈。老師為客服人員講解了如何應(yīng)對工作壓力、調(diào)整情緒狀態(tài)、保持積極向上的心態(tài)等內(nèi)容,引導(dǎo)客服人員認(rèn)識到心理健康對于工作的重要性,并教授了一些實(shí)用的心理調(diào)適方法,如何“傾聽、表達(dá)、問詢”?如何“做”?如何有效傾聽客戶的訴求?在與客戶互動過程中如何提高溝通有效性?通過模擬服務(wù)場景的方式,讓客服人員親身體驗(yàn)并實(shí)踐。
吳作敏表示,溝通是雙向的交流,我們要學(xué)會覺察情緒、識別情緒、接納情緒并抽離轉(zhuǎn)化,保持尊重、理解的心態(tài),實(shí)實(shí)在在解決問題。
人人都需要情緒的管理。通過本次培訓(xùn),有效幫助客服員工掌握調(diào)整心態(tài)釋放壓力的技巧和方法,以良好的心態(tài)和積極的溝通服務(wù)客戶,提升自我減壓抗壓能力,更好的應(yīng)對工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。