為不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)的專業(yè)技能,為熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。9月13日下午,集團客服管理中心聯(lián)合人力資源管理中心組織開展客服業(yè)務(wù)專題培訓(xùn),客服“接訴即辦”專員、話務(wù)員、專席相關(guān)工作人員參加此次培訓(xùn)。
本次專題培訓(xùn)邀請到內(nèi)蒙古師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師烏瓊芳教授。培訓(xùn)以“熱線傳播的信息互動及效果追求”為題,老師首先分享了自己的相關(guān)經(jīng)歷和經(jīng)驗,以樹立正確職業(yè)觀念,深刻理解崗位價值,提高工作熱情和服務(wù)水平為切入點,圍繞熱用戶反映的重點高頻問題,采取理論講解和實例分析相結(jié)合的方式,從客服工單種類、產(chǎn)生原因、溝通技巧等方面進行培訓(xùn),并就如何提升用戶服務(wù)滿意度進行了深入淺出地講解和分析。
培訓(xùn)強調(diào),“接訴即辦”在供暖工作中,重點在“即”和“辦”,在客服工作中要響應(yīng)有速度、辦理有力度、回訪有溫度、要強化辦理、換位思考,提高訴求辦理精細化程度。更重要的是做到底數(shù)清、情況明,暖心走訪,及時發(fā)現(xiàn)問題,對不熱原因進行預(yù)案,做到“未訴即辦”,不斷提升工作水平,提高廣大熱用戶的幸福感和獲得感。
本次培訓(xùn),對客服人員強化知識儲備、錘煉業(yè)務(wù)能力,提升服務(wù)水平起到了重要作用。