為總結(jié)“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗(yàn),查找剖析存在的不足和原因,推動(dòng)“接訴即辦”工作不斷提質(zhì)增效,7月9日,富泰熱力公司召開“接訴即辦”工作總結(jié)部署會(huì)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理、客服人員參會(huì)。
會(huì)議對(duì)2023—2024年度采暖期各單位受理“接訴即辦”工單情況、萬平米投訴情況、集中投訴情況、重復(fù)投訴和高頻來電情況、極寒天氣期間投訴情況以及存在的問題進(jìn)行了通報(bào),深入剖析了問題的成因;對(duì)上一年度公司各單位“接訴即辦”工作進(jìn)行了再梳理、再總結(jié),并對(duì)下一階段的工作進(jìn)行了安排部署。
會(huì)議要求,各單位、部門要把高效辦理“接訴即辦”平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的信息、工單作為了解用戶需求的窗口、檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),及時(shí)了解掌握用戶在用熱過程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn),創(chuàng)新思路舉措,縮短辦理時(shí)間,提升辦理質(zhì)效;要對(duì)上一采暖期用戶投訴集中的問題進(jìn)行全面梳理,分析問題根源,按照一戶一建檔,一戶一方案,制定周密的解決措施,同時(shí)做好科學(xué)用熱、合理用熱、經(jīng)濟(jì)用熱等相關(guān)知識(shí)的宣傳;要高度重視“接訴即辦”工作,保持受理、辦理、回訪、反饋等各環(huán)節(jié)的高效聯(lián)動(dòng),及時(shí)為熱用戶排憂解難,同時(shí)要通過“訪民問暖”、入戶走訪、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等方式,做到“未訴先辦”;要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)短板的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)舉措、推廣工作亮點(diǎn),不斷提升服務(wù)水平;客服人員要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累,持續(xù)提升個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì),努力提高工作效率和熱用戶滿意度。